Die Zukunft der Kundenbetreuung im Digitalen Zeitalter
Der Ursprung des Kundenservice 4.0 liegt in der Notwendigkeit, den Kundenservice auch im digitalen Zeitalter nahtlos und ohne Unterbrechungen über verschiedene Kanäle hinweg zu gewährleisten. In einer Welt, in der Technologie und die Erwartungen der Kundschaft sich ständig weiterentwickeln, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, innovative Lösungen zu entwickeln, um ihren Service zu optimieren. Beispiele hierfür sind Chatbots, Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und virtuelle Assistenten, die dazu genutzt werden können, Kundenanfragen nicht nur in Echtzeit zu bearbeiten, sondern auch vorausschauend zu antizipieren.
Die kanalübergreifende Kundenerfahrung
Allerdings ist der Kundenservice der Zukunft nicht ausschließlich digital! Vielmehr geht es darum, Kundinnen und Kunden auf allen relevanten Kanälen zu begegnen, ohne Einschränkungen wie Öffnungszeiten, physische Orte, Warteschleifen oder die Frustration durch unflexible Chatbots oder automatisierte Telefonsysteme. Branchenführer wie Salesforce, SAP und Microsoft stellen modulare Systeme bereit, während zentrale Plattformen umfassende Lösungsansätze ermöglichen. Dies bietet Benutzenden unkomplizierte Implementierungen, rasche Optimierungen, langanhaltende Skaleneffekte, wettbewerbsfähige Preise und eine nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle, was ihnen zugutekommt.¹
Personalisierung auf einem neuen Level
Mit Hilfe von Big Data und fortgeschrittenen Analysetools können Unternehmen heute das Verhalten ihrer KundInnen besser verstehen. Laut einer Studie von PwC¹ identifizieren Systeme, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren, maßgeschneiderte Inhalte und setzen präzise Next-Best-Actions sowie Next-Best-Offers um. Auf diese Weise entwickelt sich der digitale Service von einem bloßen Kostenfaktor zu einem effizienten Instrument für Up- und Cross-Selling (Marketingkanal). Zugleich führt dies zu einer engeren Verzahnung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice – ein Aspekt, den Unternehmen verstärkt in ihre strategische und organisatorische Planung einbeziehen sollten. Dies ermöglicht eine personalisierte Kundenbetreuung, die weit über einfache Namensanreden hinausgeht. Ein Beispiel hierfür ist die personalisierte Produktempfehlung, wie sie von Plattformen wie Amazon oder Netflix verwendet wird. Diese Unternehmen analysieren das Klickverhalten und die Präferenzen der KundInnen, um maßgeschneiderte Produktempfehlungen zu generieren.
