Ganze 90 % der Befragten einer repräsentativen Studie des Answers-Unternehmen Yext möchten gerne eigenständig Informationen über Produkte und Dienstleistungen finden. Kundinnen und Kunden möchten außerdem ihre Anliegen und Probleme lieber selbstständig lösen, anstatt den Kundenservice zu kontaktieren. Besonders Zoomer und Millennials gehören zu dieser Zielgruppe. Weitere interessante Erkenntnisse der Studie und welche innovative Customer Self-Service Lösung diesen Anforderungen gerecht werden kann – darum soll es in diesem Blogbeitrag gehen.
Kundinnen und Kunden möchten Probleme selbstständig lösen
Die Mehrheit der Kundinnen und Kunden möchten ihre Probleme gerne eigenständig lösen. Das bedeutet, dass sie den Anruf beim Kundenservice am liebsten vermeiden möchten. Die Befragten gaben an, dass sogenannte Hilfe-Seiten, die viele Unternehmen anstatt intelligenter Self-Service Lösungen im Einsatz haben, sie frustrieren.
Die größte Herausforderung der Hilfe-Seite besteht darin, dass Suchergebnisse in keinem Zusammenhang zur Frage stehen (47 %). Etwa 42 % der Befragten gaben darüber hinaus an, dass gängige Suchmaschinen die eingegebene Frage nicht verstehen oder veraltete Informationen als Suchergebnis liefern (24 %). Zuletzt gaben 21 % der Befragten an, dass die Hilfe-Seiten schwer zu bedienen seien.
Besonders Zoomer und Millennials möchten eigenständig agieren
Die Umfrageergebnisse stellen besonders Zoomer und Millennials in den Mittelpunkt der Betrachtung. Zoomer und Millennials (heute 18-34 Jahre alt) bevorzugen beim Kontakt mit dem Kundenservice das Schreiben einer E-Mail (43 %), Live Chats oder Chatbots (41 %) anstatt den persönlichen Kontakt zum Kundenservice. Der Trend tendiert in Richtung asynchrone Kommunikation. In Großbritannien zeigt sich ein ähnliches Bild.
